12345热线“越界”诉求围困基层

　　【12345热线“越界”诉求围困基层】随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视，这一热线逐渐成为群众解决问题的首选。这其中，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，基层治理有时不免陷入忙而无功的被动处境。在投诉中，有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了，要求恢复原样，否则要跳楼自杀；有人办理的美容卡到期了，没使用完的美容服务，要求商家赔偿，种种奇怪诉求百出。

　　据多地反馈，随着“12345政务服务便民热线”的普及，其作为群众解决问题的首选渠道，每日接收的诉求量激增。然而，在这些诉求中，不乏一些超出政务服务范畴的“越界”要求，如要求政府工作人员喂胖熊猫、处理家庭纠纷等，让基层工作人员倍感无奈。

　　这些不合理诉求不仅占用了宝贵的公共资源，还导致基层工作人员不得不花费大量时间和精力进行解释和安抚，影响了其他正常工作的推进。据一位接线员透露，她每天需接听上百个电话，其中不少都是类似的无效或重复诉求，让她倍感疲惫。

　　2021年，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，为了进一步提高政府为企便民服务水平,各地区将多渠道的政务服务便民热线统一为“12345政务服务便民热线”。

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